Miércoles 20 de Marzo, 2019
Curaduría

Conozca la importancia de la reputación empresarial

Rita Castro Vargas
Lunes 4 de Marzo, 2019

“Después de lo que les pasó, ya no confío en ellos”. Esa frase la hemos escuchado en varias ocasiones cuando una empresa, cualquiera que sea, sufre alguna crisis de imagen provocada por un rumor o una mala decisión.

En nuestro país conocemos varios casos de cómo negocios reconocidos tuvieron que reconstruir su imagen. Por ejemplo, en abril de 2008 el restaurante La Princesa Marina de Moravia tuvo que cerrar porque varios clientes se intoxicaron; una situación similar ocurrió en diciembre de 2010 en el Hotel Playa Tambor, obligándolos a cerrar durante una de las temporadas de mayor ocupación.

Ambas compañías tuvieron que emplearse a fondo para recuperar la confianza de la clientela.

 

¿Qué es reputación empresarial?

La reputación empresarial es uno de los activos más importantes de toda empresa, sin importar su tamaño. De acuerdo con Marlene Fernández Fernández, Gerente General de Interamericana de Comunicación, la misma se consolida gracias a la sumatoria de las percepciones y valoraciones que las partes interesadas (stakeholders), generan a partir de la experiencia y el vínculo que tienen con las organizaciones.

“Hablamos de la imagen externa que refleja la organización cuando la gente, el ciudadano, las autoridades, otras empresas, piensan y hablan de ella”, manifestó Rodrigo Castro Ventura, CEO de Porter Novelli.

Fabiola Ruiz Chaves, Presidenta de Efectiva Comunicación, expresó que para construir una buena reputación se debe establecer una estrategia desde la Gerencia General con el apoyo en profesionales de comunicación. Debe ser parte de la identidad de la compañía e ir de la mano con el plan de negocios.

Aspectos como la transparencia de la organización, el acceso a información relacionada con su funcionamiento, la relación estable con prensa y medios de comunicación, la apertura al público, la buena comunicación interna, unido a su estrategia de marketing, son importantes para alcanzar una buena reputación, anotó Ruiz.

 

Amenazas

Fernández expresó que en esta época de hipertransparencia, la reputación cobra un valor significativo, ya que  nadie quiere hacer negocios con marcas y organizaciones cuestionadas.

Considera que hay tres factores que hacen que la reputación corporativa sea muy vulnerable:

  1. El entorno ha cambiado y los sectores de interés modificaron sus escalas de valoración, necesidades y exigencias hacia las marcas y organizaciones en general, además, tienen un amplio portafolio de canales para emitir sus criterios.
  2. El aumento del activismo y las movilizaciones sociales. Hoy, gracias a la apertura y posibilidad de participación en temas de interés que brindan las redes sociales, tenemos sectores más organizados y dispuestos a reaccionar si algo les disgusta.
  3. Las consecuencias de perder la confianza de algún grupo de interés tienen un efecto mucho más negativo y poderoso en el valor de las empresas.

 

“Además, la existencia de redes sociales hace a las empresas especialmente vulnerables a críticas, comentarios, memes, o redes negativas. En segundos vemos lo fácil es destruir la reputación marca debido a un error de un funcionario o un rumor”, agregó Ruiz.

Con una adecuada gestión, estos peligros se pueden evitar, siendo transparentes con los colaboradores, públicos de interés, mensajes de contención en redes sociales, declaraciones puntuales de los voceros en caso que la prensa los requiera, incluso campañas publicitarias.

“Cuando no nos escondemos, tendremos una ventaja siempre, y es que nos van a consultar primero a nosotros si un rumor es cierto o no, nos van a pedir nuestra opinión, se nos acercarán para darnos su retroalimentación o hacernos una crítica directa. Eso nos permitirá detener o administrar la crisis antes de que crezca”, señaló Fernández.

 

Reconstrucción de imagen

Reconstruir la reputación empresarial puede llevarse hasta meses, tal y como lo declaró Castro: “Requiere de mucha inversión tanto de recursos humanos como de recursos monetarios. Cuando una reputación se ve destruida, hay que iniciar desde cero, volver a crear una estrategia e invertir en ella.  No es un proceso rápido, al contrario, es un proceso que lleva su tiempo. Por ello nosotros como asesores debemos recomendar a las empresas invertir en su reputación constantemente, con estrategias claras, alineadas con los objetivos de negocio y pensando siempre en evitar el manejo inadecuado de las situaciones críticas”.

 


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